5 loại bảng đồ hành trình người dùng trong TMĐT
Người dùng để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ phải trải qua các bước như: tìm hiểu về thương hiệu của bạn, ghé thăm website của bạn, quyết định có mua hay không, hoàn tất giao dịch và quay lại để được hỗ trợ. Đó là hành trình của người dùng.
Bản đồ hành trình người dùng là gì?
Bản đồ hành trình người dùng là cách bạn vẽ ra quá trình khách hàng tìm hiểu và mua sản phẩm của bạn. Bạn có thể dùng văn bản hoặc biểu đồ để cho thấy các bước, hành động và điểm tiếp xúc của khách hàng. Điểm tiếp xúc là những nơi khách hàng gặp gỡ thương hiệu của bạn, như quảng cáo, trang web, ứng dụng, v.v. Bạn cũng nên biết được cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng ở mỗi bước. Mục tiêu là làm cho hành trình suôn sẻ và thoải mái cho khách hàng, tránh những điểm yếu hay gây khó chịu.
Bản đồ hành trình người dùng được vẽ dựa trên yếu tố nào?
Bản đồ hành trình người dùng là cách bạn kể lại quá trình khách hàng mua sản phẩm của bạn. Bạn có thể dùng các yếu tố sau để vẽ bản đồ:
- Chân dung người mua. Đây là những khách hàng tiềm năng của bạn, có nhu cầu và mục tiêu cụ thể.
- Kịch bản. Đây là tình huống mà khách hàng gặp phải và cần giải quyết.
- Các giai đoạn cấp cao. Đây là các bước chính mà khách hàng đi qua để đạt được mục tiêu.
- Hành động và điểm tiếp xúc của người dùng. Đây là những việc mà khách hàng làm và những nơi mà họ gặp gỡ thương hiệu của bạn (quảng cáo, trang web, email, v.v.)
- Cảm xúc của người dùng. Đây là những suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng ở mỗi bước và điểm tiếp xúc. Bạn có thể hiểu được họ hài lòng hay không, và tại sao.
- Những cơ hội. Đây là những điểm yếu hoặc khó khăn mà khách hàng gặp phải trong hành trình. Bạn có thể dùng những thông tin này để cải thiện trang web của bạn.
5 loại bản đồ hành trình người dùng
1. Trạng thái hiện tại
Bản đồ hành trình trạng thái hiện tại là cách bạn vẽ ra quá trình khách hàng sử dụng trang web của bạn hiện tại. Bạn có thể thấy được khách hàng làm gì, ở đâu và cảm thấy thế nào. Bạn cũng có thể nhận ra được những điểm cần sửa chữa để làm khách hàng hài lòng hơn.
2. Trạng thái tương lai
Bản đồ hành trình trong tương lai là cách bạn vẽ ra quá trình khách hàng mong muốn khi sử dụng trang web của bạn. Bạn có thể dùng loại bản đồ này để xem trước những thay đổi mà bạn muốn làm. Bạn có thể đoán được khách hàng sẽ thích hay không thích những thay đổi đó.
3. Dựa trên cá nhân
Bạn có thể chia khách hàng thành các nhóm khác nhau và vẽ bản đồ hành trình cho mỗi nhóm. Bạn sẽ biết được nhóm nào gặp vấn đề ở đâu và cần giúp đỡ thêm. Bạn có thể tăng doanh số bán hàng bằng cách giải quyết những vấn đề đó.
4. Bản thiết kế dịch vụ
Bản thiết kế dịch vụ là cách bạn vẽ ra những việc mà doanh nghiệp của bạn phải làm để phục vụ khách hàng tốt hơn. Bạn có thể dùng bản đồ hành trình hiện tại và thêm vào những nhân viên, công nghệ, chính sách và quy trình liên quan đến mỗi bước và điểm tiếp xúc của khách hàng. Bản thiết kế dịch vụ giúp mọi người trong doanh nghiệp hiểu rõ vai trò và ảnh hưởng của họ đối với trải nghiệm của khách hàng.
5. Giới thiệu
Bản đồ hành trình người dùng giới thiệu là cách bạn vẽ ra quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sau khi mua. Nó cũng mô tả trải nghiệm của khách hàng khi truy cập lại trang web để tìm hiểu cách sử dụng sản phẩm, nhận hỗ trợ về sản phẩm và khám phá các sản phẩm mới.
5 bước để tạo bản đồ hành trình người dùng
1. Xác định khách hàng
Bạn muốn bán hàng cho nhóm khách hàng nào? Bạn có thể tìm hiểu tính cách người mua của họ bằng cách xem phản hồi, đánh giá, khảo sát và câu chuyện của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nếu bạn có nhiều nhóm khách hàng, bạn nên vẽ bản đồ cho mỗi nhóm.
2. Xác định mục tiêu của khách hàng
Bạn cần biết người mua của bạn muốn giải quyết vấn đề gì. Vấn đề đó khiến họ quan tâm đến thương hiệu và sản phẩm của bạn và họ mong đợi gì từ sản phẩm của bạn.
Bạn có thể nghiên cứu người dùng bằng cách phỏng vấn khách hàng hoặc xem đánh giá sản phẩm của khách hàng. Nó sẽ giúp bạn đánh giá thành công hay thất bại ở mỗi điểm tiếp xúc.
3. Liệt kê các điểm tiếp xúc
Bạn có thể ghi ra các bước mà người mua đã làm và xác định các nơi mà người mua gặp gỡ thương hiệu của bạn trên các kênh khác nhau.
4. Xác định điểm đau
Điểm đau là những nơi mà người dùng cảm thấy bực bội hoặc khó khăn khi mua hàng. Những nơi này có thể làm mất khách hàng và doanh thu. Ví dụ như tìm kiếm sản phẩm không ra, mô tả sản phẩm không đầy đủ, thời gian tải lâu, thanh toán chậm hoặc dịch vụ khách hàng khó liên hệ.
5. Xác định cảm xúc của người dùng
Ở mỗi bước của hành trình, bạn mô tả cách người dùng phản ứng về mặt cảm xúc dựa trên tính cách, nhu cầu và mong muốn của họ.
Lợi ích của bản đồ hành trình người dùng
Bản đồ hành trình giúp bạn:
- Nhận ra điểm đau. Bạn có thể thấy được những nơi mà khách hàng cảm thấy khó chịu hoặc khó khăn khi mua hàng trên trang web hoặc liên hệ với dịch vụ hỗ trợ.
- Tăng doanh số bán hàng và giữ chân khách hàng. Bạn có thể sửa chữa những điểm đau và làm cho trang web của bạn dễ sử dụng và hấp dẫn hơn để khách hàng mua nhiều hơn và quay lại nhiều hơn.
- Cải thiện chiến lược tiếp thị. Bạn có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng và tạo ra những chiến dịch tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng.
- Đưa ra quyết định sản phẩm thông minh. Bạn có thể dùng thông tin từ bản đồ để quyết định phát triển sản phẩm mới nào.
Theo dõi các kênh “Cường Hóa Website” trên các nền tảng khác:
tiktok.com/@cuonghoawebsite
fb.com/groups/cuonghoawebsite
youtube.com/@cuonghoawebsite