MẸO TỐI ƯU CHUYỂN ĐỔI WEBSITE (Tập 27)
Livechat là một công cụ giao tiếp trực tiếp trên website, cho phép khách hàng trò chuyện với nhân viên hỗ trợ trực tiếp . Đây là một phương pháp hiệu quả để giải quyết các thắc mắc, vấn đề của khách hàng ngay lập tức mà không cần phải chờ đợi lâu. Sự tương tác nhanh chóng và hiệu quả với khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân và thu hút khách hàng mới. Livechat không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
1. LỢI ÍCH
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Hỗ trợ nhanh chóng và tận tình: Khách hàng cảm thấy được hỗ trợ ngay lập tức khi gặp vấn đề, không phải chờ đợi lâu như khi sử dụng email hay gọi điện thoại.
- Giảm thiểu phiền toái: Livechat giúp giảm bớt sự phiền toái khi khách hàng phải tìm kiếm thông tin hoặc giải quyết vấn đề qua nhiều kênh khác nhau. Một cuộc trò chuyện trực tiếp có thể giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng ngay lập tức.
- Tạo cảm giác gần gũi: Giao tiếp trực tiếp với nhân viên hỗ trợ qua Livechat giúp khách hàng cảm thấy gần gũi và được quan tâm hơn so với việc phải tương tác qua các kênh tự động hoặc không có sự tham gia của con người.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi
- Giải quyết kịp thời các thắc mắc: Khi khách hàng có thể nhận được câu trả lời ngay lập tức cho các thắc mắc của mình, họ sẽ cảm thấy tự tin hơn khi mua sắm. Điều này giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng.
- Tăng khả năng chốt đơn hàng: Nhân viên hỗ trợ qua Livechat có thể tư vấn và thuyết phục khách hàng ngay trong cuộc trò chuyện, giúp tăng khả năng chốt đơn hàng và thúc đẩy doanh thu.
- Cung cấp thông tin chi tiết: Livechat cho phép nhân viên hỗ trợ cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, giúp khách hàng hiểu rõ hơn và đưa ra quyết định mua sắm đúng đắn.
Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng
- Giảm tải công việc: Livechat giúp giảm tải công việc cho bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại và email.
- Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: Giao tiếp trực tiếp qua Livechat giúp tạo cơ hội để nhân viên tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
- Thu thập phản hồi: Livechat là kênh hiệu quả để thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm/dịch vụ
2. CÁCH LÀM CHI TIẾT
Nghiên cứu và chọn nền tảng Livechat phù hợp
- Nghiên cứu thị trường: Tìm hiểu các nền tảng Livechat phổ biến trên thị trường như Tawk.to, Intercom, Zendesk Chat, LiveChat, và Olark. Đánh giá các tính năng, chi phí, và khả năng tích hợp của từng nền tảng.
- So sánh các tính năng: Xem xét các tính năng cụ thể mà mỗi nền tảng cung cấp như chatbot tự động, tích hợp CRM, phân tích dữ liệu, và khả năng tùy chỉnh giao diện.
- Xem xét ngân sách: Đánh giá chi phí của từng nền tảng và so sánh với ngân sách của doanh nghiệp. Một số nền tảng có thể cung cấp phiên bản miễn phí hoặc dùng thử để bạn có thể trải nghiệm trước khi quyết định.
Thiết lập và tích hợp
- Cài đặt và tích hợp Livechat vào website của bạn: Sau khi chọn được nền tảng phù hợp, tiến hành cài đặt và tích hợp Livechat vào website.
- Tùy chỉnh giao diện chat: Tùy chỉnh giao diện Livechat để phù hợp với thương hiệu. Điều này bao gồm việc chọn màu sắc, logo, và phong cách giao tiếp để tạo sự nhất quán và chuyên nghiệp.
- Kiểm tra và thử nghiệm: Trước khi chính thức triển khai, hãy kiểm tra và thử nghiệm Livechat để đảm bảo rằng nó hoạt động đúng cách.
Đào tạo nhân viên về cách sử dụng Livechat
- Kỹ năng giao tiếp: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp trực tuyến, bao gồm cách viết tin nhắn ngắn gọn, rõ ràng, và lịch sự. Hướng dẫn nhân viên cách xử lý các tình huống khó khăn và giải quyết vấn đề.
- Kiến thức sản phẩm/dịch vụ: Đảm bảo rằng nhân viên hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách chính xác và chi tiết.
Sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi hiệu suất của Livechat
- Thu thập dữ liệu: Sử dụng các công cụ phân tích của nền tảng Livechat để thu thập dữ liệu về số lượng cuộc trò chuyện, thời gian phản hồi, mức độ hài lòng của khách hàng, và tỷ lệ chuyển đổi.
- Phân tích dữ liệu: Phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu suất của Livechat và xác định các điểm mạnh và điểm yếu. Sử dụng các báo cáo và biểu đồ để có cái nhìn tổng quan và chi tiết về hiệu quả của Livechat.
- Cải thiện dịch vụ: Dựa trên kết quả phân tích, đưa ra các biện pháp cải thiện dịch vụ Livechat. Điều này có thể bao gồm việc điều chỉnh quy trình làm việc, nâng cao kỹ năng của nhân viên, hoặc tối ưu hóa giao diện và tính năng của Livechat.
3. BEST PRACTICES
Luôn sẵn sàng
- Đảm bảo Livechat luôn sẵn sàng trong giờ làm việc: Đảm bảo rằng Livechat luôn sẵn sàng trong giờ làm việc để khách hàng có thể nhận được hỗ trợ ngay lập tức. Nếu không thể, hãy thông báo rõ ràng về thời gian hoạt động của Livechat và cung cấp các kênh liên lạc khác như email hoặc số điện thoại.
- Tự động phản hồi ngoài giờ: Sử dụng các tính năng tự động phản hồi để thông báo cho khách hàng biết rằng bạn sẽ liên hệ lại vào giờ
Tối ưu hóa giao diện Livechat
- Thiết kế giao diện thân thiện và dễ sử dụng: Giao diện Livechat cần được thiết kế sao cho thân thiện và dễ sử dụng. Đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy và bắt đầu cuộc trò chuyện mà không gặp bất kỳ khó khăn nào.
- Tùy chỉnh giao diện phù hợp với thương hiệu: Tùy chỉnh màu sắc, logo, và phong cách giao tiếp của Livechat để phù hợp với thương hiệu của bạn. Điều này giúp tạo sự nhất quán và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
- Đặt Livechat ở vị trí dễ thấy: Đảm bảo rằng biểu tượng Livechat được đặt ở vị trí dễ thấy trên website, chẳng hạn như góc dưới bên phải của màn hình. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy và sử dụng Livechat khi cần.
Tạo quy trình làm việc hiệu quả
- Phân công nhân viên trực Livechat: Phân công nhân viên trực Livechat theo ca để đảm bảo rằng luôn có người sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng hiệu quả làm việc.
- Sử dụng kịch bản trò chuyện: Sử dụng các kịch bản trò chuyện để hướng dẫn nhân viên trong việc trả lời các câu hỏi thường gặp và xử lý các tình huống khó khăn. Điều này giúp đảm bảo rằng tất cả khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhất quán và chuyên nghiệp.
- Theo dõi và đánh giá hiệu suất: Sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi và đánh giá hiệu suất của nhân viên và Livechat. Đưa ra các biện pháp cải thiện dựa trên kết quả phân tích để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tích hợp các công cụ hỗ trợ
- Tích hợp CRM: Tích hợp Livechat với hệ thống CRM của doanh nghiệp để quản lý thông tin khách hàng và theo dõi lịch sử trò chuyện. Điều này giúp nhân viên có thể cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và hiệu quả hơn.
- Sử dụng chatbot: Sử dụng chatbot để tự động xử lý các câu hỏi thông thường và giảm tải công việc cho nhân viên. Chatbot có thể giúp giải quyết các vấn đề đơn giản và chuyển tiếp các vấn đề phức tạp cho nhân viên hỗ trợ.
- Tích hợp các kênh liên lạc khác: Tích hợp Livechat với các kênh liên lạc khác như email, điện thoại, và mạng xã hội để tạo một hệ thống hỗ trợ khách hàng toàn diện và linh hoạt.
Chăm sóc khách hàng sau cuộc trò chuyện
- Gửi email cảm ơn: Sau mỗi cuộc trò chuyện qua Livechat, gửi email cảm ơn khách hàng đã liên hệ và nhắc lại các thông tin quan trọng đã được trao đổi. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và ghi nhớ thông tin.
- Theo dõi và giải quyết vấn đề: Theo dõi các vấn đề mà khách hàng đã gặp phải và đảm bảo rằng chúng được giải quyết hoàn toàn. Điều này giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Thu thập phản hồi: Sau mỗi cuộc trò chuyện, yêu cầu khách hàng cung cấp phản hồi về trải nghiệm của họ. Sử dụng phản hồi này để cải thiện dịch vụ và Livechat.
4. VÍ DỤ THỰC TẾ
- Shopify, nền tảng thương mại điện tử hàng đầu, đã sử dụng Livechat để hỗ trợ người dùng trong quá trình tạo và quản lý cửa hàng trực tuyến. Livechat giúp Shopify giải quyết các thắc mắc và vấn đề của người dùng một cách nhanh chóng.
-> Theo một nghiên cứu từ Shopify, việc triển khai Livechat đã giúp họ tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên đến 70% - Decathlon, nhà bán lẻ đồ thể thao toàn cầu, đã triển khai Livechat để hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm trực tuyến. Livechat cho phép Decathlon cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và hướng dẫn khách hàng chọn lựa sản phẩm phù hợp.
-> Theo một báo cáo từ Decathlon, việc sử dụng Livechat đã giúp họ tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 30% và giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng xuống 20% - Sephora, thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng, đã sử dụng Livechat để tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa sản phẩm làm đẹp. Livechat cho phép Sephora cung cấp các gợi ý cá nhân hóa dựa trên nhu cầu của khách hàng.
-> Theo một nghiên cứu từ Sephora, Livechat đã giúp họ tăng doanh số bán hàng lên 25% và mức độ hài lòng của khách hàng lên 90%
Theo dõi các kênh “Cường Hóa Website” trên các nền tảng khác: tiktok.com/@cuonghoawebsite fb.com/groups/cuonghoawebsite youtube.com/@cuonghoawebsite